Sau khi nhận được thông tin, Ngân hàng Nhà nước đã có văn bản yêu cầu ngân hàng Eximbank xác minh vụ việc; làm việc với khách hàng, đảm bảo quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.

Theo ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Eximbank cho biết, trường hợp khách hàng nợ thẻ quá hạn đến 11 năm, nhân viên xử lý thẻ của ngân hàng căn cứ tình hình nợ thẻ của khách hàng để đề xuất lãnh đạo một mức thu lãi, thu phí phù hợp trước khi làm việc với khách hàng. Số phí này phải trình cấp lãnh đạo phê duyệt trước khi thông báo cho khách hàng.

Tuy nhiên, trong trường hợp này, nhân viên xử lý nợ của ngân hàng đã rất máy móc, không làm theo quy trình mà gửi ngay thông báo dẫn đến khách hàng bức xúc. Sau đó, phía ngân hàng đã làm việc với khách hàng vào ngày 19 tháng 3 vừa qua.

Hai bên trao đổi thẳng thắn trên tinh thần hợp tác, thấu hiểu và chia sẻ, thống nhất phối hợp giải quyết vụ việc, đảm bảo quyền lợi của đôi bên trong thời gian sớm nhất.