Báo cáo của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh. Phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện: Kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Trong số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, 26 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp, bản quét trực tuyến; 24 cổng dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; 17 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Đáng chú ý, nghiên cứu cũng đưa ra đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến.

Tại buổi tọa đàm, đơn vị điều hành Cổng Dịch vụ công Quốc gia ghi nhận những chia sẻ, khuyến nghị của nhóm nghiên cứu; đồng thời cho biết Chính phủ luôn đặt yêu cầu lấy người dân làm trung tâm và lấy mức độ hài lòng của người dân để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Đây là nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cũng như dịch vụ công.

Với sự nỗ lực của Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến đã có một số kết quả tích cực. Như đến tháng 7/2023, tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, số lượng người dùng tương tác trên các cổng dịch vụ công cũng như Cổng Dịch vụ công Quốc gia đạt khoảng 60% hồ sơ nộp trực tuyến, trong đó khoảng 32% do người dân trực tiếp thực hiện.